個人と組織の関係

個人の能力と組織文化

先日、私が所属している団体からの依頼で、ある行政の受付窓口を一日務めさせてもらった。

私の記憶からすると、不特定多数の大勢の人と言葉を交わす仕事は、もう何年も経験していない。チャレンジの結果は、いろんな相談事や要件を抱えてくる人と、数十人お会いすることができ、久しぶりに血管が膨れ上がる感触と、噴き出してくる汗を味わった。

受付窓口を務めるのに、その組織に関する知識はほとんど持ち合わせていない状態で、受付をしなければならないのは結構大変だったが、それがかえって自分とその組織に所属している人たちの動き方を客観的に見ることができた。

例えば、私はその組織に関してほとんど知識がないので、聞き返したり、躊躇していると、すかさず後ろから職員の方が助けに入ってきてくれるのだ。その速さは、あたかも準備をしていて待っていたかのようなスピードだった。その方々は机の上で自分の仕事をこなしながら、私たちの会話に耳を傾けて、ぱっと立ち上げることができるその行動力は、どこから来るのだろう。

自分の仕事の手を止めて、行動に移すことができるのは習慣化なのだろうか。

個人の脳の構造からくる能力なのだろうか。

無意識行動、反射的な行動、アスリートのような運動神経なのだろうか、脳のどこを鍛えるとそうなるのだろうか、持って生まれたものなのだろうか、などいろいろ考えてしまったが、これからも調べていきたい。

しばらく窓口業務を続けていると、状況が呑み込めて、自分がどのように立ち回ればいいのかが分かり、周りのことに気を配る余裕が生まれた。そうすると、他の方がどのようにしているのかを客観的に見ることができるようになった。

他の窓口の職員の方もいろんな方が訪ねてくるので、あちこちで対応をしていることに気づいた。が、たいてい二人以上で対応している。

もっと観察していると、

誰が何の担当というのがあまり決まっておらず、誰かが対応しているところに、二人目の人が自然と加わり応援することが、この組織の文化になっている

ように感じた。協力体制が自然と取られている環境は素晴らしいなあと思った。

ちなみに、組織文化とは、

「従業員間で共有されている信念や前提条件、ルール」

と定義されている。

この組織は所属している人たちがムダなく、効率よく運用されていて、働いている人たちも各々の能力を発揮できているのではないかと思った。このような働く環境が出来上がったのは、恐らく

①個人の能力

②組織の文化

の両方が合わさって生み出されて維持されているのではないかと肌で感じた。

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